網路公關知多少?

網路公關(EPR)是隨著互聯網的高速發展產生的一種新興的行銷手段。網路公關形式多樣,覆蓋全面,為拓展和維護現代公共關係提供了新的思維方式、發展思路和傳播媒介。網路公關以提升企業的品牌及產品知名度、美譽度為根本出發點,以促進企業產品銷售的市場拓展為最終目的,是一個在使用者、產品之間不斷創造品牌價值的過程。商情網路公關圍繞企業客戶的“品牌”、“產品”、“使用者”,制定了清晰的行銷策略和危機應對措施。

網路公關形式

(1)網路媒體新聞或網上新聞發佈會

企業有重大事件發佈或者是舉行線下新聞發佈會,也可邀相關媒體,或與媒體合作,同期舉辦網上新聞發佈會或設立新聞專題,向更廣泛的受眾全面傳達企業資訊。由於網路資訊容量大,不受篇幅限制,同時也可兼有音、視頻等效果,並可即時與線民受眾互動,因此,網上的新聞發佈會可達到更佳的公關效果。

(2)BBS論壇或社交媒體公關

BBS論壇或社交媒體聚集了眾多網路用戶或業界領袖,對廣大用戶的影響比較大。因此,企業應該關注網上社區及社交媒體的形象公關以及有關社區或社交媒體的資訊或活動對企業的影響, 及時採取相應的對策。

(3)舉行網上公關活動

與線下的公關活動相對應,網上的公關活動主要是指企業在網路上開展或組織的企業公關活動。 活動的介面可以是重要媒體網站、門戶網站等。重要媒體或門戶網站由於擔當著重要的網路資訊傳播途徑,人氣比較集中,相對而言,在其平臺上組織的各種活動比較容易引起網友的參與和互動。

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危機公關處理原則

真正的危機公關,不是要掩蓋事實,逃避責任,封殺輿論,追求短時的平安。而是要承認危機並主動採取對策,加強與公眾的直接溝通,做有道德、負責任的企業,以最大的誠信和努力來解決事情,以期獲得目標消費者的重新認可,化危機為機遇,進而獲得目標使用者更大的忠誠。

(1)承擔責任原則

危機發生後,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利於問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業是否在意自己的感受, 因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,並通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關係問題,從而贏得公眾的理解和信任。實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤,對企業有了心理上的預期,即企業應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗,態度至關重要。

(2)真誠溝通原則

企業處於危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥倖心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫,儘快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。誠意:在事件發生後的第一時間,企業的高層應向公眾說明情況,並致以歉意,從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。誠懇:一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。 誠實:誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。

(3)速度第一原則

好事不出門,壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和 猜測。企業的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於企業在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報導。因此企業必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全域的控制。危機發生後,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。

(4)權威證實原則

自己稱讚自己是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發生後,企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自己的警戒心理,重獲他們的信任。

 

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