推出外語購物電話?談日本便利商店的服務創新

日本全國的7-11於今年九月中,推出外語購物電話服務,讓所有因語言不通,而無法在便利商店獲得服務的顧客,能享受完善的服務。日本便利商店一直處於競爭激烈的狀態,這次除了加強地方性、與多方異業合作,也跨一步將觸角延伸到「外地客」身上。

新服務將在全國約1.9萬家店面提供,與呼叫中心大宇宙(Transcosmoc)合作,由社在橫濱的支持中心,與設在札幌的翻譯中心與店舖店員聯繫,三者可同時進行通話。服務流程是由店員透過店內電話呼叫支持中心,再將電話轉交到顧客手上,翻譯中心居中翻譯兩邊問答,支持中心將是7-11接受過培訓的工作人員負責。提供服務的時間為上午九點至下午九點。

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Family Mart設立提供四種語言查詢服務的Kiosk

Family Mart也覺察這樣的服務缺口,在東京和京都等十幾處旅遊據點周邊店,設立提供四種語言的查詢服務,未來將視成效拓展到全日本店面。雖然7-11推出的電話服務簡單來看,是覆蓋了較大的服務範圍,但Kiosk比起電話是更為接近人的介面,顧客可以直接的實際享受服務,也雙面解決了不擅外語店員的窘境。

另外一提,Family Mart在今年9月1日宣布和Circle K sunkus經營統合,成為日本第二大的便利商店,並積極與異業推出合作服務,試圖撼動7-11便利商店龍頭的地位。

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多方異業合作,給消費者更多元的服務

去年7月,Family Mart與Circle K sunkus利用店鋪停車空間,嘗試一項共享汽車服務,消費者可以在登錄會員後,持會員卡開鎖租用車,並透過電腦或行動裝置預約使用時間。Circle K sunkus也和Times 24 合作,在東京都、神奈川縣等10個督道府縣34家店面,提供依樣的租借車服務,並在今年夏天,將服務擴展至北海道、本州東北地區、滋賀縣、岡山縣等,目前日本約有54家店面擁有這項服務。

Family Mart也與服飾修改專門店BIG MAMA聯合,從8月2日起提供24HR洋服修改的服務,現在先行在宮城縣仙台市的店面開始,之後將擴大服務範圍。

源自離島沖繩的方言ATM

Family Mart的集團核心理念是「地元密著」,是希望透過在地化的服務方式,更貼近在地民眾的需求,使顧客有更好的服務體驗。這項精神造就了最早會說方言的ATM,隔年,這樣的概念就被推廣到四國地區愛媛縣,今年五月正式在九州宮崎上線,特別的是因應宮崎縣的幅員遼闊,設計針對線北、縣央及南都城區三種迎賓內容,並極講究的使用三組來自本地的聲源,用最道地的方言使不習慣使用服務者,更容易接受服務內容。

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地域品牌合作,聯手對抗全國連鎖店

成立於1981年,總部位於神奈川的LAWSON,與全國設有超過640家連鎖店的地方性中型便利商店ThreeF,共同出資經營新概念雙品牌店LAWSON ThreeF,預計在千葉縣、琦玉縣開幕5家,11月底時再增設至約90家,店內陳列方式、商品內容會以Lawson為基礎,再加上ThreeF人氣商品便當、串燒等約30項商品,預期會販售約3500項商品。

LAWSON也計畫和本州西部廣島、岡山等5個縣市為地盤的便利商店品牌Poplar,推出同樣架構的雙品牌經營店,預定於12月展開54家雙品牌店面。

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在與競爭對手競爭同時,這些品牌商家也不斷思考如何提升顧客體驗,發現新的市場需求,聯合其他品牌提供多角服務,不管是行之有年的在地化經營,還是體貼高齡長者不熟悉使用機器的方言服務,或者迎接東京奧運而來的外語機制。

文章編輯/Iris

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