對話式商務,Facebook聊天機器人加入贊助訊息!

Facebook於上周11月9日宣布,這次Messenger將開放聊天機器人刊登廣告。這項訂閱及廣告功能,在今年8-9月間已經展開頁面上的測試,終於在上周正式上線,訂閱訊息包含多種形式,像是販售產品、促銷活動、新聞推播等,使用者點擊廣告後,將被導引到即時通訊軟體上和機器人對話。

Facebook Messenger副總David Marcus表示,臉書廣告結合聊天機器人,將能幫助店家增加收入。

除此之外,還追加了清單顯示(List View)功能,機器人可以顯示商品及文章的清單,另外,也加入機器人推送付費贊助訊息的服務,只要使用者和品牌的機器人開啟對話,就等於同意定期接收更新訊息。

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這似乎和LINE的官方帳號自動推播功能類似,不同的地方是,本來機器人有限制超過24小時沒有對話後,機器人將不能再主動發送訊息,而現在開放的付費服務,機器人不管時隔多久都可以發送。

不過,也有很多人認為這項服務非常煩人,就像使用APP就要接收APP傳遞的廣告訊息一樣,對此他們說明使用者必須主動加入對話,而且可以隨時封鎖刪除機器人,在這方面使用者還是掌控著主動權。

這項服務於商家來說,也可藉此得知使用者來源,並推播客製化的訊息。隨著Messenger聊天機器人開放的功能越來越多,可以窺見Facebook在對話式商務上的野心。

Facebook聊天機器人(Chatbot)到底有哪些特色功能?

在9月時Facebook也更新了多項的功能,包括內建網頁瀏覽頁面、付費、分享資訊,現在又加上廣告推播等等,試圖將即時通訊打造成一個品牌的商務窗口,使用者幾乎能在Messenger上完成所有選購的流程。

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首先,Facebook將塗鴉牆的廣告和聊天機器人連結,當使用者看到感興趣的商品時,可以點選「傳送訊息」直接轉移到Messenger,和商家進一步的接觸、了解更多產品訊息,而聊天機器人能提供全年無休的對話服務。

另外,商家也可直接在Messenger內建立一個網頁,使用者將不必跳出APP就能瀏覽到品牌和產品資訊,頁面欄位大小也可依照需求調整,商家將可透過頁面傳遞自訂、符合品牌形象的內容。

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也將支援付款功能,消費者在Messenger上可以擁有完整的消費體驗,可以使用信用卡、PayPal等付費方式,Facebook聲明使用者的資訊將會受到銀行等級的加密保護。

第一次使用聊天機器人的消費者,會先看到一個介紹頁面,說明這個專頁的類別、回覆時間等,也可分享給其他朋友或群組這個專頁。

聊天機器人(Chatbot)如何革新企業與客戶的溝通模式?

聊天機器人(Chatbot)是透過機器學習,讓它大量閱讀並分析自然語意,以此來產生精準符合情境的語言,在某些機器人無法回覆的訊息經人工回覆後,機器人將紀錄下每次回覆的內容,以此來調整、豐富它的回覆訊息。

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建立在通訊軟體上的聊天機器人,本身就是使用者最常使用,或花費最多時間的,將成為企業和客戶的直接窗口,並可以依照喜好、需求主動提供商品資訊給使用者。原本繁瑣的搜尋商品、查詢商品資訊、下單結帳的選購流程也被簡化,使用者只要透過聊天機器人就能完成,提升使用者停留在APP的時間及直接購買意願。

聊天機器人也將讓品牌和消費者間,有更多的對話空間,以往交易雙方的對話圍繞在商品本身,比如購買的數量、品質說明等等;而現在,將會擴展到更貼近使用者需求的對話,「我想要買木地板的油漆,有什麼建議嗎?」、「我想吃壽司,這附近有什麼好吃的店嗎?」透過談話內容,可以挖掘出更多層次的商機。

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它可能會利用過去這些科技公司蒐集的使用者資訊,分析消費者的偏好、興趣與購買需求,回覆使用者感興趣的內容,如同過去Facebook精準投放的廣告。品牌透過聊天機器人也可做到簡單的偏好調查,比起侵入性的問卷調查更自然而有效。

APP會被聊天機器人取代嗎?

聊天機器人是繼行動應用之後的又一大趨勢,有人甚至預言它將會取代APP,成為下一個世代的革命性產品,因次它解決的問題正是APP破碎化的使用者體驗問題;它將服務從APP既定的介面操作上抽離,轉移到使用者習慣的通訊軟體,回歸人與人基本的交談方式。

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使用者不用再去適應各種優劣不一的操作介面,而這樣的消費體驗在各個裝置平台上都可實現,使用者能在電腦、手機與平板享受到最方便的服務。既然如此,那APP真的會被聊天機器人取而代之嗎?

廣告代理商 MRY行銷長David Berkowitz認為,APP和企業的聊天機器人仍是不一樣的概念,APP定位是企業的自有媒體,可以長期傳遞品牌價值,品牌內容能長時間留存在使用者的裝置中。要關注的是品牌原本投資在搜尋引擎、APP等其他地方的預算,會不會因此轉到Facebook上?

文章編輯/Iris

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